作為網(wǎng)站設(shè)計(jì)師和研究人員，了解用戶群體和他們的需求是我們的工作。 Airbnb的企業(yè)愿景是創(chuàng)建一個“屬于任何地方”的世界，但如果您只關(guān)注大部分或部分租戶的需求，那么您將違反這一理念。為了達(dá)到預(yù)期的設(shè)計(jì)效果，我們需要不斷地質(zhì)疑自己的假設(shè)，并找到方法來了解我們的解決方案是否滿足每個人的需求，以及何時不可能滿足每個人的需求。
我們認(rèn)識到，對于殘疾人，我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)際上并不實(shí)用。通過與殘疾人和維權(quán)團(tuán)體的開放溝通，我們開始逐漸了解他們的經(jīng)歷，獲得新的想法，并學(xué)會如何改進(jìn)。我們很快就了解到，過去，通過單一的“無障礙”選項(xiàng)設(shè)計(jì)無障礙住房并不能滿足殘疾人的需求。他們沒有在搜索房產(chǎn)時獲得他們需要的信息，他們也不確定所選擇的房產(chǎn)是否真的可以入住。
打造更具包容性的平臺
為了解決這個問題，我們一直致力于開發(fā)新的“無障礙要求”功能。 通過與我們的用戶合作，我們確定了該物業(yè)內(nèi)的一系列設(shè)施，這些設(shè)施將使殘疾人感到賓至如歸，包括樓梯入口，輪椅通道無障礙入口等。
△ 現(xiàn)在，房客可以根據(jù)自己的需要選擇房源設(shè)施，包括寬敞的大門和走廊、無臺階入口以及房源中各個區(qū)域的特定設(shè)施。
我們還向房東提供了適當(dāng)?shù)墓ぞ邅砻枋鲈撐飿I(yè)的無障礙設(shè)施。 我們希望這一舉措將使租戶有信心，并為他們找到合適的住房。 我們已經(jīng)開始在網(wǎng)絡(luò)端向租戶推出這項(xiàng)新功能，并將在未來幾個月內(nèi)推出iOS和Android平臺。
理解房客需求
Airbnb的使命是讓每個人都能對屬于任何地方的所有人產(chǎn)生歸屬感，解決這些問題對于實(shí)現(xiàn)這一使命至關(guān)重要。 為此，我們聚集了熱情的研究人員和設(shè)計(jì)師，并組建了專門的團(tuán)隊(duì)。 我們的第一份工作是與各種殘疾旅行者溝通，以更好地了解他們的住宿需求。
△ 在我們此前的篩選條件中，只有一個名為「輪椅可自由進(jìn)出」的復(fù)選框，并沒有詳細(xì)描述房源具體提供哪些無障礙設(shè)施。
我們發(fā)現(xiàn)，無論他們是在Airbnbir還是其他平臺上，只要有殘疾的旅行者搜索房源，他們都必須聯(lián)系房東或酒店以確定他們不在網(wǎng)站或應(yīng)用程序中的無障礙設(shè)施。上市。我們還發(fā)現(xiàn)，在某些情況下，國航平臺上市的“無障礙設(shè)施”并不能完全滿足部分租戶的需求，造成這種誤解的原因是由于國航的平臺。無障礙設(shè)施的選擇太少，要么是因?yàn)樵O(shè)施的描述不夠清楚。殘疾旅客的需求各不相同。例如，有些人需要足夠短的床，有些人可以用幾個步驟接受大門，而其他人則愿意在必要時自帶淋浴椅。
不久，我們的特別團(tuán)隊(duì)列出了旅客在尋找房源時可能搜索的設(shè)施列表。我們將這份名單列入殘疾旅客，收集他們的反饋意見，并不斷調(diào)整設(shè)施類型和我們的描述。例如，我們首先使用“寬敞的通道”來描述輪椅轉(zhuǎn)向的空間，但在與旅客溝通之后，我們發(fā)現(xiàn)“寬敞的通道”通常用于描述“路線是否寬敞”。根據(jù)他們的反饋我們已將“寬敞通道”的描述從“寬敞易行”改為更加準(zhǔn)確的“靠近床邊/淋浴/廁所的大型通道”。
設(shè)計(jì)、測試與迭代
這些研究的結(jié)果使我們能夠在尋找合適的住宿時不斷改善客人與Airbnbs的互動。 為了增加這些新設(shè)施，有必要為不同的人提供不同的選擇，并且交互過程也符合Airbnb平臺的簡單原則。
△ （圖為漢化版）在新的篩選條件中，房客可以針對房源每個區(qū)域選擇無障礙通道或無臺階入口
通過創(chuàng)建互動原型并邀請殘障人士進(jìn)行測試，我們終于有了一個簡單的交互式設(shè)計(jì)。 在我們的原始設(shè)計(jì)中，只有一個復(fù)選框指示入口是32英寸（約81厘米）寬。 但是，我們了解到一些租戶在主要空間區(qū)域（如臥室和浴室）只需要這種選擇。 如果要求房屋內(nèi)的每個房間都滿足這個要求，房客可能無法找到合適的房屋。 鑒于此，我們更新了設(shè)計(jì)，讓租戶可以根據(jù)不同的房間進(jìn)行選擇。
在做出這一改變時，我們還決定將“公共區(qū)域”列為主要空間區(qū)域之一。 這是一個重要的調(diào)整，因?yàn)槲覀冎酪恍埣猜每徒?jīng)常不得不與不同的家人或朋友住在不同的房間，因?yàn)樗麄儫o法進(jìn)入公共區(qū)域。
△ （圖為漢化版）房客可以針對房源中不同空間區(qū)域選擇無障礙設(shè)施
我們還為每個房間確定了一系列特定設(shè)施。 旅客可以選擇入住無障礙淋浴間和非常合適的床。 每個設(shè)施都可以單獨(dú)選擇，而且這些術(shù)語用于描述屬性本身而不是殘疾
告知房東
溝通之后，我們了解到，殘疾旅客的一個普遍擔(dān)憂是Airbnb業(yè)主是否完全了解這些無障礙設(shè)施，以便他們可以在頁面上標(biāo)明他們的財(cái)產(chǎn)擁有這些設(shè)施。 為確保業(yè)主能夠準(zhǔn)確評估他們的房源，我們?yōu)槊總€設(shè)施增加了詳細(xì)的說明和尺寸說明。 我們還采訪了一些房東，確保這些描述足夠?qū)嶋H，以便房東能夠做出正確的選擇。
△?房東可以看到詳細(xì)的描述，從而準(zhǔn)確列明自己房源中的無障礙設(shè)施。比如，圖例中的「無臺階通道」下有備注說明，指的是臥室門口平坦，沒有任何臺階。
這些描述旨在囊括各種不同的無障礙設(shè)施需求。每一項(xiàng)設(shè)施可能適用于各種不同殘障情況的人士。我們沒有主觀判斷某一項(xiàng)設(shè)施適用于哪一種殘障情況，而是將房東提供的信息傳達(dá)給房客，讓房客自己做出選擇。
讓對話延續(xù)
作為網(wǎng)站設(shè)計(jì)師和研究人員，這種經(jīng)歷給了我們很多。當(dāng)然，我們所做的改進(jìn)并非一勞永逸，而僅僅是我們與用戶持續(xù)對話的開始。當(dāng)我們收購Accomable時，憑借他們在這一領(lǐng)域的專業(yè)知識，我們希望這種對話能夠產(chǎn)生更多的成果。
長期關(guān)注是我們工作的核心理念。在設(shè)計(jì)尋找殘疾人住宿的新方法時，我們希望提供一個解決長期未來的解決方案，而不是解決“近渴”問題。我們期望為地主提供更快更簡單的方式來更新無障礙信息，同時我們也希望進(jìn)一步增加租戶對自身需求的信心。
作為一家公司，我們將來自世界各地的人們與獨(dú)特的列表聯(lián)系起來。 Airbnb的目標(biāo)是讓每個人都能對屬于所有人的歸屬感感到滿意。隨著我們繼續(xù)改善Airbnb家庭的無障礙環(huán)境，我們希望繼續(xù)朝這一目標(biāo)邁進(jìn)。
