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科技公司客戶服務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)規(guī)劃!

2012/7/23 0:00:00 · 稿源:傳誠(chéng)信

某科技客戶服務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)說(shuō)明

1.?背景說(shuō)明

北京某科技股份有限公司為更全面、系統(tǒng)、迅捷為用戶提供服務(wù),將建立獨(dú)立的客戶服務(wù)網(wǎng)站,通過(guò)3-6個(gè)月的試運(yùn)行,可將該部分內(nèi)容作為鏈接整合到公司標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)站中。

客戶服務(wù)網(wǎng)站計(jì)劃在2012年5月份正式上線運(yùn)行。服務(wù)器部署在公司機(jī)房,提供外部DNS解析功能。

2.?網(wǎng)站構(gòu)成

科技公司客戶服務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)規(guī)劃!

2.1.?目的

客戶服務(wù)網(wǎng)站的建立主要為達(dá)成以下目的:

1.?為內(nèi)部、外部客戶提供可實(shí)時(shí)問(wèn)題表單跟蹤、反饋平臺(tái),用戶可在線提交、跟蹤問(wèn)題,并獲取問(wèn)題解決方案及當(dāng)前狀態(tài);

2.?通過(guò)對(duì)問(wèn)題單數(shù)據(jù)的分析,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出,為管理決策、改進(jìn)和考核提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù);

3.?資料共享。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)資料公開(kāi)共享給授權(quán)用戶;

4.?用戶管理。采用后臺(tái)認(rèn)證的方式對(duì)登陸用戶級(jí)權(quán)限進(jìn)行管理;

5.?即時(shí)信息通知。對(duì)客戶提交問(wèn)題能提供即時(shí)信息(mail)通告功能,以提高工作效率。

2.2.?總體設(shè)計(jì)

據(jù)此,對(duì)客戶服務(wù)網(wǎng)站的系統(tǒng)設(shè)計(jì)如下圖所示,網(wǎng)站支持中英文平滑切換功能:

某科技客戶服務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)說(shuō)明

圖?1?網(wǎng)站總體設(shè)計(jì)圖

客戶服務(wù)網(wǎng)站采用B/S架構(gòu),可同時(shí)支持100人在線。

2.3.?重點(diǎn)說(shuō)明

針對(duì)網(wǎng)站總體設(shè)計(jì)中重點(diǎn)的部分說(shuō)明如下:

1)?用戶管理

l?用戶采用后臺(tái)認(rèn)證的方式管理,即不允許匿名及開(kāi)放認(rèn)證的方式登錄,通過(guò)管理員給出服務(wù)號(hào)(需加擾碼,非順序號(hào)),然后用戶憑服務(wù)號(hào)完成注冊(cè);

l?注冊(cè)完畢的用戶擁有唯一的“用戶名”、“密碼”、“郵箱”信息,并可提示完成其他信息更新;

l?用戶可登錄后,可查看、更新的頁(yè)面根據(jù)權(quán)限進(jìn)行控制,對(duì)系統(tǒng)權(quán)限劃分為四級(jí)(可進(jìn)行自定義權(quán)限控制):


不允許操作

l?以上權(quán)限需分模塊設(shè)置,即將問(wèn)題單、資訊、工作報(bào)告的權(quán)限獨(dú)立分配。

l?系統(tǒng)可提供用戶登錄日志查詢功能,并顯示上次登錄時(shí)間;

l?外部用戶只能登錄“技術(shù)咨詢”模塊和受權(quán)限控制的“資訊區(qū)”。

2)?問(wèn)題單

l?根據(jù)用戶提交的問(wèn)題單不同,該區(qū)域分為5個(gè)不同的二級(jí)頁(yè)面,分別為:

n?售前問(wèn)題

n?售后問(wèn)題

n?技術(shù)咨詢

n?電話咨詢

n?投訴建議

l?對(duì)于售前問(wèn)題和售后問(wèn)題,分別又分為不同的提單頁(yè)面

3)?資訊區(qū)

l?資訊區(qū)是公司對(duì)外技術(shù)資料的發(fā)布平臺(tái),暫定分為5個(gè)不同的資訊區(qū)域(可在后期自定義維護(hù)),為:

n?技術(shù)文檔

n?軟件版本

n?FAQ

n?經(jīng)典案例

n?工程文檔

l?咨詢的添加、刪除、修改由管理員進(jìn)行操作,普通用戶只有受權(quán)限限制的閱讀、下載功能;

l?咨詢可根據(jù)用戶的級(jí)別或組別的不同進(jìn)行分類控制,即管理員具有分配用戶查詢和閱讀的權(quán)限;

l?新咨詢添加后,需指定用戶的閱讀、下載權(quán)限。

l?資訊區(qū)提供受控的搜索功能,支持精確、模糊檢索功能,可支持對(duì)標(biāo)題和正文及附件名稱的檢索。

l?支持附件上傳功能。

4)?工作報(bào)告

l?工作報(bào)告區(qū)根據(jù)時(shí)間和事件分為兩個(gè)區(qū)域,相互信息可交叉索引

5)?管理員區(qū)

l?

3.?詳細(xì)設(shè)計(jì)

針對(duì)以上不同級(jí)別的頁(yè)面,相關(guān)設(shè)計(jì)的規(guī)則和涵蓋的內(nèi)容及要求詳細(xì)說(shuō)明如下。

3.1.?用戶登錄主界面

用戶完成登錄后方可進(jìn)入后續(xù)頁(yè)面,登錄頁(yè)面中包含的內(nèi)容如下:

表格?2?用戶登錄頁(yè)面信息

序號(hào)

信息名稱

數(shù)據(jù)類型

其他備注

1

網(wǎng)站說(shuō)明

文本


2

公司Logo

PNG圖片


3

版權(quán)說(shuō)明

文本


4

語(yǔ)言選擇

簡(jiǎn)體中文、英文

簡(jiǎn)體中文、英文

5

登錄/注冊(cè)?選擇

可分為不同的區(qū)域


6

用戶名

符合用戶名檢驗(yàn)規(guī)則


7

密碼

符合密碼校驗(yàn)規(guī)則


8

驗(yàn)證碼

圖片驗(yàn)證碼



圖 2 用戶登錄參考頁(yè)面-01

圖?2?用戶登錄參考頁(yè)面-01

用戶登錄參考頁(yè)面-02

圖?3?用戶登錄參考頁(yè)面-02


3.2.?用戶管理


3.2.1.?新用戶注冊(cè)

新用戶注冊(cè)需提前獲取服務(wù)號(hào),憑服務(wù)號(hào)一次完成新用戶注冊(cè),注冊(cè)信息中包括電子郵箱信息,并通過(guò)電子郵箱確認(rèn)后完成注冊(cè)。

服務(wù)號(hào)通過(guò)內(nèi)部申請(qǐng)流程,由申請(qǐng)人向網(wǎng)站管理員提出,并在網(wǎng)絡(luò)中予以記錄,相關(guān)信息可在后臺(tái)點(diǎn)擊查詢。

對(duì)于新用戶注冊(cè)和服務(wù)號(hào)申請(qǐng)所包含的信息說(shuō)明如下:

表格?3?新用戶注冊(cè)信息表

序號(hào)

信息名稱

數(shù)據(jù)類型

限制說(shuō)明

權(quán)限管理

其他備注

1

服務(wù)號(hào)

英文字母、數(shù)字、符號(hào)

無(wú)

無(wú)

提供提示信息

2

電子郵箱

進(jìn)行郵箱校驗(yàn)

必填


提供提示信息

3

密碼

6位以上字母/數(shù)字/符號(hào)

必填


提供提示信息

4

確認(rèn)密碼

6位以上字母/數(shù)字/符號(hào)

必填


提供提示信息

5

咨詢更新通知接收確認(rèn)

選擇

可選,默認(rèn)為是


提供提示信息

6

驗(yàn)證碼

圖片式驗(yàn)證碼

必填


提供提示信息

7

注冊(cè)條款同意

選擇

必選

無(wú)


新用戶注冊(cè)參考頁(yè)面:

圖 4新用戶注冊(cè)參考頁(yè)面

圖?4新用戶注冊(cè)參考頁(yè)面

服務(wù)號(hào)內(nèi)部申請(qǐng)單:

表格?4?服務(wù)號(hào)申請(qǐng)單

序號(hào)

信息名稱

數(shù)據(jù)類型

其他備注

1

客戶名稱

文本


2

所在區(qū)域

選擇

洲、國(guó)家、區(qū)域

3

所屬行業(yè)

選擇


4

客戶分類

選擇


5

用戶說(shuō)明

文本


6

用戶等級(jí)

選擇

5級(jí)分類

7

申報(bào)人

文本


8

申報(bào)時(shí)間

時(shí)間

年月日時(shí)分秒

9

負(fù)責(zé)部門(mén)

選擇


10

負(fù)責(zé)人

文本


11

聯(lián)系方式

詳細(xì)信息


12

客戶編號(hào)(服務(wù)號(hào))

自動(dòng)生成

系統(tǒng)生成



3.2.2.?用戶登錄




3.2.3.?用戶資料修改




3.3.?問(wèn)題單填寫(xiě)

3.3.1.?問(wèn)題單處理流程

問(wèn)題單的處理流程規(guī)劃如下:

表格?5各種表單權(quán)限

圖 5 問(wèn)題單流轉(zhuǎn)流程說(shuō)明圖


圖?5?問(wèn)題單流轉(zhuǎn)流程說(shuō)明圖

表格?6?問(wèn)題單流程說(shuō)明


3.3.2.?問(wèn)題單通用內(nèi)容


圖?6?問(wèn)題單通用內(nèi)容

3.3.3.?售前-技術(shù)交流


圖?7?售前-技術(shù)交流-申請(qǐng)


圖?8?售前-技術(shù)交流-處理


3.3.4.?售前-方案、標(biāo)書(shū)

圖?9?售前-標(biāo)書(shū)方案--申請(qǐng)


圖?10?售前-標(biāo)書(shū)方案-處理


3.3.5.?售后-工程安裝、調(diào)試、保障


圖?11?售后-工程-申請(qǐng)


圖?12?售后-工程-處理


3.3.6.?售后-培訓(xùn)


圖?13?售后-培訓(xùn)-申請(qǐng)


圖?14?售后-培訓(xùn)-處理


3.3.7.?售后-測(cè)試、演示


圖?15?售后-測(cè)試演示-申請(qǐng)


圖?16?售后-測(cè)試演示-處理


3.3.8.?售后-故障排查


圖?17?售后-故障排查-申請(qǐng)


圖?18?售后-故障排查-處理


3.3.9.?售后-維修、返修


圖?19?售后-維修返修-申請(qǐng)


圖?20?售后-維修返修-處理


3.3.10.?技術(shù)咨詢




3.3.11.?電話咨詢


圖?21?電話咨詢-記錄


圖?22?電話咨詢-處理


3.3.12.?投訴建議



3.4.?資訊區(qū)

3.4.1.?技術(shù)文檔



3.4.2.?軟件版本


3.4.3.?FAQ


3.4.4.?經(jīng)典案例


3.4.5.?工程文檔



3.5.?工作報(bào)告

工作報(bào)告分為四類:

1.?年度工作報(bào)告?

2.?季度工作報(bào)告

3.?周工作報(bào)告

4.?重點(diǎn)事件工作報(bào)告

每類工作的控制流程略顯不同,詳細(xì)情況說(shuō)明如下:

圖 23 報(bào)告系統(tǒng)記錄流程

圖?23?報(bào)告系統(tǒng)記錄流程

表格?7?報(bào)告基本信息部分

表格 7 報(bào)告基本信息部分

表格?8?年度、月度、周考核表

表格 8 年度、月度、周考核表

每次年度、季度報(bào)告均需要上傳PPT



3.6.?管理員區(qū)








4.?頁(yè)面設(shè)計(jì)參考

4.1.?首頁(yè)

信息說(shuō)明:

表格?9?首頁(yè)信息表

序號(hào)

信息名稱

數(shù)據(jù)類型

其他備注

1

網(wǎng)站說(shuō)明

文本


2

公司Logo/Banner

PNG圖片

與公司整體風(fēng)格相符

3

版權(quán)說(shuō)明

文本


4

語(yǔ)言選擇

簡(jiǎn)體中文、英文

簡(jiǎn)體中文、英文

5

登錄/注冊(cè)?選擇

可分為不同的區(qū)域


6

登錄-用戶名/服務(wù)號(hào)

符合用戶名檢驗(yàn)規(guī)則


7

登錄-密碼

符合密碼校驗(yàn)規(guī)則


8

登錄-驗(yàn)證碼

圖片驗(yàn)證碼


9

登錄-記住用戶名

1周內(nèi)記住用戶名選擇


表格?10?注冊(cè)信息表

序號(hào)

信息名稱

數(shù)據(jù)類型

限制說(shuō)明

其他備注

1

服務(wù)號(hào)

英文字母、數(shù)字、符號(hào)

無(wú)

提供提示信息

2

電子郵箱

進(jìn)行郵箱校驗(yàn)

必填

提供提示信息

3

密碼

6位以上字母/數(shù)字/符號(hào)

必填

提供提示信息

4

確認(rèn)密碼

6位以上字母/數(shù)字/符號(hào)

必填

提供提示信息

5

咨詢更新通知接收確認(rèn)

選擇

可選,默認(rèn)為是

提供提示信息

6

驗(yàn)證碼

圖片式驗(yàn)證碼

必填

提供提示信息

7

注冊(cè)條款同意

選擇

必選


其他要求:

1.?所有頁(yè)面支持中英文

2.?支持寬屏及窄屏顯示

3.?顏色和Banner、Logo選擇符合公司的形象

4.?登錄頁(yè)面風(fēng)格以簡(jiǎn)潔、清爽為主

參考布圖:

圖 24 登錄頁(yè)面參考布圖-1

圖?24?登錄頁(yè)面參考布圖-1

圖 25 登錄頁(yè)面參考布圖-2

圖?25?登錄頁(yè)面參考布圖-2

4.2.?登錄后主界面

參考布圖

圖 26 登錄主界面參考布圖

圖?26?登錄主界面參考布圖

信息表說(shuō)明

表格?11?用戶信息

序號(hào)

信息名稱

數(shù)據(jù)類型

其他備注

1

用戶名稱



2

公司名稱



3

用戶服務(wù)號(hào)



4

注冊(cè)聯(lián)系人



5

聯(lián)系郵箱



6

服務(wù)截止時(shí)間



7

當(dāng)前時(shí)間



8

上次登錄時(shí)間



表格?12?用戶問(wèn)題列表

序號(hào)

信息名稱

數(shù)據(jù)類型

其他備注

1

全部問(wèn)題



2

新增問(wèn)題



3

處理中問(wèn)題



4

關(guān)閉問(wèn)題



注意事項(xiàng)




4.3.?其他

參考布圖


信息表說(shuō)明


注意事項(xiàng)



4.4.?其他

參考布圖


信息表說(shuō)明


注意事項(xiàng)


4.5.?其他

參考布圖


信息表說(shuō)明


注意事項(xiàng)


4.6.?其他

參考布圖


信息表說(shuō)明


注意事項(xiàng)

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本文作者來(lái)自北京傳誠(chéng)信,轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處:北京傳誠(chéng)信(js-hbsb.cn




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